Telefonetikett eller grundläggande uppföranderegler under ett telefonsamtal: lista, fraser. Hur presenterar du dig själv på telefonen när du ringer ett utgående samtal på företaget, kontoret eller hemma? Hur svarar man korrekt på telefonsamtal på kontoret och hemma?

Hur man talar korrekt i telefon under affärskommunikation.

• Affärskommunikation kan inte föreställas utan telefonsamtal. Partners, tjänstemän, kunder får reda på de flesta frågorna via telefon. Situationen är densamma med officiella kontakter.
• Hur kan man använda möjligheterna till telefonkommunikation effektivt och kompetent, för att inte slösa bort dyrbar tid och fler affärskontakter? Kunskap om telefonetikett hjälper till att skapa bilden av en person som känner till detaljerna i sitt arbete i en affärsmiljö.

Telefonetikett eller grundläggande uppföranderegler under ett telefonsamtal: lista

Om du ringer på på uppdrag av ett företag eller en organisation som tar emot inkommande samtal eller vidarekopplar kundsamtal till andra personer, då behöver du definitivt sätta dig in i de grundläggande reglerna för telefonetikett. Detta kommer att hjälpa dig att etablera dig i den professionella miljön som en kompetent specialist, såväl som bland kunder.

Telefonetikettens normer diktera sina villkor till moderna företag som systematiskt tar hand om ditt rykte. Kunskap om telefonetikett är en av dem.

ringer

) Vad innebär det att följa telefonetikettens regler:

• När man pratar på telefonen är det viktigt att behålla en jämn intonation av din egen röst och inte ge känslorna fritt spelrum. Eftersom en av de tre kanalerna som tillåter människor att kommunicera aktiveras under ett telefonsamtal (de inkluderar "teckenspråk", intonation och ord), börjar samtalspartnern, som tappar en av kanalerna, uppfatta innehållet i meddelandet på ett något sätt. förkortad form.
​​
• Innebörden av det som sades över telefon överförs på följande sätt: frånvaron av "teckenspråk" leder till att 100 % av innebörden av det som sades faller på två kanaler (intonation och ord), närmare bestämt, 86% allokeras till intonation och ord endast 14%.
• Samtalarens röst förmedlar meddelandets känslomässiga färg. Samtalaren har ett eget intryck av vem som ringde honom. Därför, genom att kommunicera viss information till samtalspartnern via telefon, kan du inte bara påverka den initiala uppfattningen, utan också kunna skapa samtalspartnerns stämning.

• Le under en telefonsamtal kommunikation är också nödvändig. Du bör inte tro att, berövad möjligheten att se dig, kommer samtalspartnern att kunna fånga anteckningarna om förtroende och positivt humör du behöver i avsaknad av ett leende. Försök att förmedla din entusiasm med hjälp av intonation.
• När du pratar i telefon, lägg dig inte på en stol, sträck inte ut benen på bordet. I halvt liggande eller halvsittande ställning förskjuts membranets vinkel, vilket förändrar röstens klang. I den änden av tråden kommer de definitivt gissa att du ligger ner i det ögonblicket. Det enda du kan förmedla till en kund eller en anställd i en annan organisation med hjälp av ett telefonsamtal på detta sätt är din ointresse och fullständiga likgiltighet.
• När du svarar på ett telefonsamtal, glöm inte att hälsa den som ringer. Men för olika tider på dygnet, använd lämplig hälsning: "God morgon! God dag! God kväll!".
• Genom att hälsa på personen som slagit upp din organisations telefonnummer visar du hur viktigt detta samtal är för dig och att samtalet ger dig glädje, oavsett vilken information du hör. Men även om din personliga inställning till den person som du behöver ta reda på lite information från via telefon har en negativ klang, bör du inte gissa om det i andra änden av tråden.

Det finns en kategori av människor som när de lyfter luren säger ”Hej!” och ”Ja!” utan någon intonation. "Lyssnar!", "Företaget (namn)!", "På telefonen!". Du ska inte bli som sådana telefondinosaurier", eftersom den som ringer, efter en sådan "hälsning", är osannolikt att visa en önskan att fortsätta samtalet. Troligtvis kommer han också torrt att kommunicera den nödvändiga informationen och avsluta konversationen.

Telefonsamtalet efter hälsningen inkluderar namnet på organisationen. När du tar externa samtal, glöm inte att ange det fullständiga namnet på företaget eller institutionen där du arbetar.

Det finns två varianter av den officiella hälsningen, som utförs i telefonläge:

Alternativ 1: med ett minimalt tillvägagångssätt.

Accepterar samtalet hälsar samtalet, ringer organisationen. Ett exempel på en sådan hälsning: "God kväll! Redaktionen för tidningen "Raketka".

Alternativ 2: med maximal inflygning.

Detta alternativ ger en hälsning, namnet på organisationen, namnet på den person som svarar på samtalet. Ett exempel på en sådan hälsning: "God morgon! Redaktörerna för tidningen "Raketa", Nadiya Viktorivna lyssnar!".

Vilket alternativ du än gillar bäst, använd det. Båda alternativen hjälper till att få den som svarar i telefon att se ut som en professionell. Prenumeranten kommer att ha samma åsikt om organisationen.

• En av huvudlagarna för företagstelefonkommunikation är att du måste svara på ett inkommande samtal efter 2:a eller 3:e ringsignalen. "Telefon"-personal vars uppgifter inkluderar att svara på telefonsamtal (telefonoperatörer, företagssekreterare, "hotline"-arbetare) lär sig denna regel som den viktigaste.
• Varför rekommenderas det inte att lyfta luren efter det första samtalet? Allt förklaras väldigt enkelt: en man kan tro att en anställd i organisationen var uttråkad innan detta, utan att veta vad han skulle göra, väntar på nästa samtal. Under de få sekunder du har innan det andra eller tredje samtalet kommer du att vända din uppmärksamhet bort från vad du än gjorde innan och helt koncentrera dig på det inkommande samtalet.
• Att besvara inkorgen efter det 4:e eller till och med 5:e samtalet rekommenderas inte av den enkla anledningen att den som ringer kan tappa tålamodet medan han väntar på ett svar i telefonen. Under denna korta tidsperiod kommer abonnenten att ha tid att bilda sig "en viss uppfattning om företagets intresse för kunder och förmåga att snabbt svara på deras behov och problem.

Vem borde presentera sig i telefon först?

• Efter att ha slagit det önskade numret, upprepa inte misstagen från dem som startar konversationen med frasen: "Du är orolig för (organisationens namn) " eller "Du är orolig över en fråga." Så inleder osäkra personer eller de som vill framstå som artiga ett telefonsamtal. Varför är dessa fraser misslyckade? Om du stör (besvär)" personen i andra änden av tråden, utvecklar han från de första minuterna av samtalet en negativ inställning till den som ringer och själva samtalet.
• Detta kommer automatiskt att orsaka en känsla av ångest, och du ger dig själv en anledning att behandla ditt samtal som oönskat, vilket bara distraherar dig från viktiga saker.
• Skapa inte obekväma stunder för dig själv och samtalspartnern med fraser som låter som "Jag är tvungen att störa dig och störa din komfort eftersom jag behöver klargöra några frågor."

Vilken fras att börja en konversation med? Säg hej och presentera dig själv. Det kan till exempel låta så här: "God eftermiddag! Gennadij Pavlovich ringer dig från tryckeriet."

Video:Företagstelefonetikett

Hur presenterar man sig själv på telefonen när man ringer ett utgående samtal på företaget, kontoret eller hemma?

• När du ringer ett utgående samtal, se till att fråga om din samtalspartner kan prata med dig. Han kan trots allt ha sin att göra-lista eller planera möten. Troligtvis var han upptagen med något innan han lyfte telefonen och du drog bort honom från denna aktivitet. Tänk på detta när du ringer till en mobiltelefon.
• När du har presenterat dig själv, ha inte bråttom att hoppa direkt in i frågan som fick dig att ringa honom. Ta reda på om samtalspartnern har tid att lyssna på dig och bara i händelse av ett positivt svar fortsätt till affärer. På så sätt kommer du att visa att du värdesätter hans tid och positionerar dig i samtalspartnerns ögon som en professionell. Detta kan inte undgå att ge respekt för dig och den organisation du representerar.

Så här tillämpar du rekommendationerna som beskrivs ovan:

Alternativ 1: Först av allt, presentera dig själv. Efter det, fråga samtalspartnern om han har tid att lyssna på dig och meddela syftet med samtalet.

Alternativ 2: Presentera dig själv, ange syftet med samtalet och fråga först efter det om samtalspartnern kan avsätta lite tid åt dig.

Hur hälsar man en kund ordentligt i telefon under ett affärssamtal?

• "Leonardo Art Center, god kväll, administratör Olga, jag lyssnar på dig."
• Om du tycker att en sådan fras är för lång kan du begränsa dig till en förkortad hälsning: "Leonardo Art Center, god kväll!".
• Mycket ofta kan man höra en sådan hälsning: "God eftermiddag!". Det är dock så här man kan säga hej vid ett personligt möte, men i affärskommunikation är sådana lösa fraser oacceptabla.

Om du är initiativtagare till samtalet:

Presentera dig själv, namnge din organisation eller företagsnamn och fråga om din samtalspartners tid på

Video:Korrekt introduktion till klienten på telefonen

Hur man adresserar telefon korrekt: fraser av telefonetikett

Nyckeln till att korrigera affärskommunikation via telefon kommer att vara följande fraser:

• Om det är inte svårt för dig
• Tack för din tid
• Har du tid att vänta på svar? Behöver jag kontakta leveransavdelningen?
• Jag kommer att kontrollera dessa uppgifter och ringa upp dig.
• Tack för att du tog dig tid från ditt schema för den här konversationen.
• Tack för att du fick tid för vårt samtal trots ditt fullspäckade schema.

Följande frågor hjälper dig att förtydliga informationen:

• Hör du mig väl?
• Förlåt, jag förstod inte. Vänligen upprepa.

Fraser om telefonetikett

Hur man avslutar ett affärssamtal på rätt sätt?

Avsluta samtalet med en standardfråga som kräver ett otvetydigt svar:

• Så, har vi kommit överens om denna fråga?
• Får jag anta att vi har nått en överenskommelse i denna fråga?
• Som jag förstår dig (i denna fråga), kan vi räkna med ditt stöd?

Hur svarar man korrekt på telefonsamtal på kontoret och hemma?

Video:Hur svarar man på ett telefonsamtal?